Een nieuw product ontworpen? Al gedacht aan ontwerp van de ervaringen die er mee samenhangen?

Drie weken terug sprak ik een ondernemer die actief is in productie van een welbepaalde vrijetijdsproduct gericht op kinderen. In de sector is de concurrentie uit China enorm toegenomen. De insteek van ons gesprek was dan ook de nood van de onderneming om de productie sterker te automatiseren om competitief te blijven. Nu is het duidelijk dat het bedrijf duidelijk een automatiseringstraject kan doorlopen. Nogal wat materiaalbewerkingen kunnen immers door een robot worden uitgevoerd. De nodige contacten zijn ondertussen gelegd met een Vlaamse kennisparter om dit uit te werken. Maar daar stopt het verhaal niet...

Verder sprekend over nieuwe kansen in de sector, kwam al snel ter sprake dat klanten duidelijk meer vragen dan een standaard product. Ook zijn klanten worden immers geconfronteerd met toenemende concurrentie. Meer van hetzelfde resulteert daarbij evenzeer in een prijsconcurrentie. En van viel het woord ... "eigenlijk zijn de klanten van mijn klanten (in casu de kinderen) meer en meer op zoek naar unieke ervaringen". Die mentale switch opent een gans nieuw spectrum aan innovatiekansen en direct ook aan nodige acties. Immers, hoewel automatisering zeker nodig blijft om standaardproducten snel en efficiënt te maken, ontstaat een sterke nood aan design van nieuwe producten maar ook van de ervaringen er rond. Eenvoudig? Verre van. Een ding is echter gegarandeerd: het kan niet zonder een sterke betrokkenheid van de klanten en vooral ook zicht op de wensen van de klanten van de klanten (de kinderen dus). U volgt nog?

Slotsom: Geen enkele theorie over customer-centric design zouden de ondernemer gebracht hebben, waar hij nu uiteindelijk zelf beland is. Dat inzicht kon er enkel komen door even een stap terug te zetten en afstand te doen van de dagelijkse focus op operationele efficiëntie om toch maar prijscompetitief te blijven. Een aantal van die modellen kunnen hem wel helpen om dit nu verder gestructureerd aan te pakken. En ondertussen moet de schoorsteen wel blijven roken en starten we dus maar met de automatisering...

Andere ervaringscases mbt dergelijke mentale switch in diverse sectoren zijn welkom.