woensdag 23 januari 2013

Wat het Finse belastingsysteem ons leert over innovatie...

Twee weken terug was ik te gast bij een behoorlijk (15 medewerkers) verzekeringskantoor. Doel was om via een workshop van een halve dag de commerciële medewerkers op het spoor van innovatie te zetten. Diensteninnovatie weliswaar, want zelf nieuwe polissen op de markt brengen was niet direct aan de orde. Hoewel die drempel nu ook weer niet moet overschat worden. Als zij het niet doen, gaan anderen het misschien in hun plaats doen. Zo'n lokaal kantoor kan gerust door een eigen polis- beleid inspelen op een groeiend verlangen naar meer transparantie en vertrouwen.

Maar goed: de opzet van de workshop was dus diensteninnovatie. Meerbepaald een zoektocht naar mogelijkheden om de 'ervaring' van klanten in contacten  met het verzekeringskantoor tot ongekende hoogten te brengen. Een paar leuke ideeën waren het resultaat. De toekomst zal uitwijzen of ze ook effectief gerealiseerd geraken. Een verhaal van 'innovatie is 5% inspiratie en 95% transpiratie'... Een idee dat alvast niet spontaan uit de workshop kwam is om de klant meer controle te geven. Als ik een verzekeringspolis lees, heb ik immers niet bepaald het gevoel dat ik hoe dan ook enige controle heb over de samenwerking met de verzekeraar.  Een voorbeeldje hoe het anders kan is het Duitse Friendsurance dat mensen aanmoedigt om met vrienden en familie collectief een polis af te sluiten. Kleine schadegevallen worden door de bijdragen van de vrienden en familie vergoed. Bij grote schadegevallen wordt een externe verzekeraar ingeschakeld. De kosten voor de verzekering dalen daardoor behoorlijk. Uit de praktijk blijkt dat misbruiken daardoor ook afnemen. De klant krijgt meer controle, maar daardoor ook meer verantwoordelijkheid. De zin om te 'frauderen' neemt af.

Ik begreep enige tijd terug dat de Finse belastingbetaler in hun belastingbrief niet alleen hun inkomsten moeten weergeven, maar ook gevraagd worden om aan te duiden hoe zij hun belastinggeld liefst besteed zien. Een mooi staaltje van controle geven. Ik heb zo'n vermoeden dat uw aversie tegen het betalen van 10 000 euro belastingen kan afnemen als u wist dat die 10 000 euro pakweg bijdraagt tot de bouw van een nieuw ziekenhuis. Misschien wordt veel belastingen betalen dan wel hip?

Als ik dit soort ideeën rond het weggeven van controle bij bedrijven aanbreng, is er in 9 van de 10 gevallen iemand die aangeeft dat ze juist alle moeite van de wereld doen om controle te behouden. Klanten krijgen immers alsmaar meer macht en "dat is een probleem".  Dezelfde weerstand komt tot leven als je vraagt of men ooit al aan bestaande klanten vroeg waarom ze hoe dan ook klant blijven. 'Diegene waarbij de liefde het kleinst is, controleert de relatie' is blijkbaar het leidende adagium bij het onderhouden van klantenrelaties. Als je die wijsheid omdraait, zorg je er dus best voor niet te veel liefde aan klanten te geven, om de controle te behouden...Ik hou liever van de wijsheid gefraseerd door Thomas Jefferson: "Taste cannot be controled by law."

Oh ja, u vraagt zich misschien af welke ideeën dan wel uit de workshop resulteerden? Ik ga ze u omwille van evidente redenen onthouden. Al zit één van de ideeën erg dicht in de buurt van dit. En dat brengt ons weer in Finland...




Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen