Wie
spreekt over innoverende bedrijven heeft het veelal over hun ontwikkelactiviteiten, originele
design en/of marketing. Zelden wordt organisatiegezondheid als pijler vermeld.
Ja, vraag 10 CEO’s wat het belangrijkste is
in hun bedrijf en 9 zullen zeggen de medewerkers. Vraag je dan concreet hoe dat
zich vertaalt in de organisatie, is het antwoord meestal dat creativiteit
gestimuleerd wordt. Vraag je verder hoe dat dan wel gebeurt, krijg je toch
veelal een oplijsting van losse maatregelen ala ‘we hebben een
creativiteitsruimte’ of ‘we stimuleren mensen om ideeën te formuleren’…Allemaal
belangrijk maar niet echt een systemische benadering om echt te evolueren naar
een gezonde creatieve organisatie. In dit boek brengt Patrick Lencioni zijn inzichten bij
mekaar die hij beschreef in diverse andere boeken rond het thema van
organisatiegezondheid. Een
soort ‘best of’ dus en dat leek me wel wat tijd waard.
Veel
managementcomités komen niet tot het structureel aanpakken van organisaties
omdat ze denken dat het te eenvoudig is. Managers worden goed betaald en dat
creëert de verwachting dat ze enkel een verschil kunnen maken door zich vast te
bijten in complexe zaken. Verder vergt het natuurlijk een visie op langere
termijn, waarbij de korte termijnvoordelen zich niet zo gemakkelijk in
financiële termen laat uitdrukken. Managers voelen zich vaak in hun sas en
veilig als ze spreadsheets en rapporten kunnen doornemen. Subjectieve
gesprekken met een emotionele beladenheid gaan ze liever uit de weg. En toch
vraagt succes zowel een slimme als gezonde organisatie. Slim impliceert
doordacht omgaan met strategie, marketing, financiën en technologie. Gezond
vertaalt zich bv. in het ontbreken van politieke machtsspelletjes, aanwezigheid
van een duidelijk beleid, een goed moreel, hoge productiviteit en een laag
personeelsverloop. Persoonlijk vind ik trouwens de laatste factor te vaak
overschat. In sommige goedbetalende organisaties is er immers een erg laag
verloop, maar is het organisatiemoreel bedroevend. De gouden kooi is dus niet het toonbeeld van een gezonde organisatie.
Een
eerste belangrijke pijler voor een gezonde organisatie is het bouwen van een hecht leiderschapsteam.
Nogal evident, maar evidentie is niet bepaald getrouwd met vanzelfsprekendheid.
Te vaak nog is een directiecomité een soort landenteam bij de golfsport,
waarbij iedereen probeert een zo hoog mogelijke score te halen en waarbij op
het einde van de match (boekjaar) de scores worden opgeteld. Vergelijk dat met
een basketbalteam…Effectieve teams communiceren op 2 manieren: door te bepleiten en door te bevragen. Meteen
de reden dat grote teams (meer dan 8 mensen) niet zo goed functioneren, want
iedereen wil vooral pleiten omdat de tijd tekort is om te bevragen. Collectieve
verantwoordelijkheid en gemeenschappelijke doelstelling zijn kernelementen om
een leiderschapteam hecht te maken. Verder stelt Lencioni 5 gedragsprincipes
voorop die nodig zijn om samenhang te creëren:
- Vertrouwen opbouwen: vertrouwen niet in de zin van ‘kunnen rekenen op’, maar vertrouwen om zich kwetsbaar op te stellen (genre ‘ik heb het verknald’, ‘ik heb jullie hulp nodig’,…). Opofferen van ego’s voor het collectieve nut: je kan er misschien eens een agendapunt van maken in je volgende teammeeting.
- Conflicten aangaan: conflict met vertrouwen is immers een zoektocht naar de beste oplossingen en geen machtsspel. Er is duidelijk een verschil tussen aardig zijn en aardig overkomen.
- Bereiken van commitment en dat vraagt input van ieder teamlid. Commitment is trouwens niet hetzelfde als consensus. Hier komt echt leiderschap kijken, want de leidinggevende met in staat zijn om patstellingen te doorbreken. Daarna wordt best afgestemd of iedereen de beslissing op dezelfde manier interpreteert.
- Aansprakelijkheid stimuleren: aansprakelijkheid betreft in casu het opbrengen van de moed om mensen aan te spreken op hun tekortkomingen en hun reactie daarop af te wachten. Niet alleen op behaalde resultaten trouwens, maar vooral ook op gedrag. Afwijkend gedrag gaat immers veelal slechtere resultaten vooraf.
- Focussen op de resultaten: met vooral klemtoon op de gezamenlijke doelen/resultaten
Een
tweede belangrijke pijler voor een gezonde organisatie is het creëren van helderheid, met een
management buzzwoord ook wel afstemming genoemd. E-Powerment, nog zo’n buzzwoord,
wordt wel door iedereen als belangrijk geacht, maar zonder consistente signalen
over wat belangrijk is in de organisatie, betekent het niks. De consultant die
u nog probeert wijs te maken dat helderheid gecreëerd wordt door een duidelijke
‘mission statement’ wijs je beter meteen de deur. Wat wel cruciaal is, zijn
duidelijke antwoorden op volgende vragen:
- Waarom bestaan we? Belangrijk daarbij is een 100% idealistisch doel te definiëren. Alle organisaties bestaan immers om een bepaalde groep mensen een beter leven te geven. Het ontbreken van zo’n doel (helaas meer regel dan uitzondering) resulteert in een verlies aan focus en passie. Als het bepalen van de bestaansreden wordt verward met interne en externe marketing, zit er ook een haar in de boter. Zoals ook Collins al aangaf in ‘Built to Last’ krijg je de exacte bestaansreden maar door een paar keer achter mekaar de beruchte ‘waarom’ vraag te stellen. Bestaansredenen kunnen gekoppeld worden aan verschillende categorieën: klant, sector, een hoger doel, de gemeenschap, medewerkers en rijkdom. Om misverstanden te vermijden: de bestaansreden is niet bedoeld als differentiërende factor.
- Hoe gedragen we ons? Of anders gezegd: welke waarden liggen aan de grondslag van de organisatie. Fout die daarbij vaak gemaakt wordt, is om een lijst waarden te genereren die te algemeen en omvattend zijn. Aan iedereen vragen wat men belangrijk acht, is de beste formule naar zo’n nietszeggende lijst. Lencioni onderscheidt 4 soorten waarden
- Kernwaarden: maximum 3 die niet veranderen en niet worden bedacht en impact hebben op alles (klantencontacten, aanwervingen,…)
- Streefwaarden: waarden die de organisatie wil verwerven om succesvoller te worden
- Permission-to-play waarden: gedragswaarden die sowieso noodzakelijk zijn zoals eerlijkheid, integriteit en respect. Te vaak worden die als kernwaarden gedefinieerd. Dat heeft enkel zin als de norm beduidend hoger ligt dan bij andere bedrijven in de sector.
- Toevallige waarden: ontstaan per ongeluk en verbeteren de organisatie niet an sich. Meestal komt op een bepaald moment het inzicht dat werknemers een bepaalde eigenschap delen: bv. maatschappelijk status, introversie,…
De keuze van de naam van de waarden is niet onbelangrijk, om
te vermijden dat mensen te snel denken dat ze de betekenis ervan begrijpen. Beter een
waarde als ‘bereid om de vloer te vegen’ dan ‘bereid om hard te werken’
dus. Innovatief en kwaliteitsvol zijn
dus ook niet direct geschikte waarden. Een manier om kernwaarden te vinden is
om enerzijds werknemers te identificeren die de beste aspecten van de
organisatie belichamen en anderzijds werknemers die niet goed bij de
organisatie passen. Tot slot moet het
management zelf verifiëren of ze de waarden voldoende belichamen.
- Wat doen we eigenlijk? Dit is de businessdefinitie (1 à 2 regels) die zeer concreet zegt wat het bedrijf doet. Marketingslogans zijn hierbij absoluut te vermijden. De businessdefinitie verandert wel eens als de marktomstandigheden dat vragen.
- Hoe worden we succesvol? Eigenlijk is het antwoord hierop de definitie van de strategie. Strategie wordt daarbij dus gezien als het succesplan. Als leidraad bij beslissingen geeft dat echter weinig houvast. De auteur stel daarom voor om de strategie te herleiden tot 3 strategische ankers die kunnen resulteren uit een brainstorm over de vraag ‘hoe worden we succesvol’. Alle aspecten van het bedrijf komen daarbij aan bod: prijsbeleid, werving, vestigingen, marketing, partners, productkeuze, service,… Clustering van de ideeën resulteert in ankers zoals ‘lage prijzen kunnen hanteren door weinig uit te geven’, ‘een belangrijke spil in de lokale gemeenschap worden’,…Kernvraag daarbij is: ‘Welke items zijn zo fundamenteel dat ze als filters voor elke andere beslissing kunnen worden gebruikt?”
- Wat is op dit moment het belangrijkste? De meeste bedrijven hebben teveel prioriteiten en missen daardoor focus. Helaas: ‘als alles belangrijk is, is niets meer belangrijk.’ Teveel prioriteiten leidt ertoe dat afdelingen zelf kiezen wat ze als prioriteit beschouwen. Een thematisch doel dat uniek, kwalitatief, tijdelijk (3-12 maanden) en onderschreven wordt door alle leidinggevenden, geeft duidelijk aan wat het belangrijkste op dit moment is. Het is het antwoord op de vraag dat de komende maanden moet bereikt worden. Dit impliceert leidinggeven zonder pet, i.e. een leidinggevende moet niet de belangen behartigen van zijn afdeling, maar moet helpen problemen oplossen die het succes van de organisatie als geheel in de weg staan. Het thematische doel wordt best vertaald in 4 à 6 bepalende doelstellingen die duidelijk oproepen tot actie. Hieraan worden tot slot operationele doelen gehangen die wel kwantitatief zijn.
- Wie moet wat doen? Als er geen helderheid is over de taakverdeling, groeit de kans op politieke spelletjes. Vooral CEO’s moeten hun rol verduidelijken als ze meer doen dan het directiecomité te leiden.
Belangrijk
is dat er meer gebeurt dan de 6 voorgaande vragen te beantwoorden. Een script van 1 à 2
pagina’s waarop de antwoorden staan, moet een leidraad zijn bij elke meeting en
elke beslissing.
Een derde
belangrijke pijler voor een gezonde organisatie is het overcommuniceren van de helderheid. Eens het leiderschapsteam
samenhang heeft over de 6 kernvragen, kan er gecommuniceerd worden naar de rest
van de organisatie. En communicatie vraagt herhaling: tot 7 maal 70 maal, wel
liefst via verschillende bronnen en kanalen. Watervalcommunicatie is daarbij erg effectief
als het goed wordt gepland. Alleen dan wordt de inhoud geloofwaardig en
gecapteerd binnen de organisatie.
Een vierde
belangrijke pijler voor een gezonde organisatie is het bekrachtigen van de helderheid. Uitdaging daarbij is de cultuur te institutionaliseren
zonder bureaucratisch te worden. HR systemen zijn instrumenten om de helderheid
te bekrachtigen. Ze moeten op maat van
het bedrijf worden ingevuld:
- Werving en selectie: veel organisaties weten niet wat precies de juiste en verkeerde mensen zijn, door een gebrek aan gedragswaarden. Intuïtie alleen is vaak geen goede leidraad. Maar overmatig structureren van een aanwervingsproces waarbij intuïtie en gezond verstand worden buiten gesloten is al evenmin verstandig.
- Inwerkperiode: de eerste dagen en weken zijn cruciaal om de antwoorden op de 6 vragen te verduidelijken bij nieuwe medewerkers
- Prestatiemanagement: doel moet zijn om werknemers helderheid te geven over wat er van hen verwacht wordt en feedback over hun progressie. Als werknemers zich vooral richten op officiële standaarden en leidinggevenden vooral belang hechten aan documentering in plaats van coaching, wordt het prestatiemanagement door beiden als negatief ervaren.
- Beloning en erkenning: als werknemers opslag of een compliment krijgen, moeten ze begrijpen dat ze daardoor beloond worden voor gedrag dat past bij de bestaansreden, kernwaarden, strategische ankers en thematische doelen van de organisatie. En vice versa als werknemers geen opslag krijgen.
- Ontslag: gedrag tolereren dat in strijd is met de kernwaarden, leidt tot cynisme en is dus absoluut te mijden
De
auteur snijdt ook nog een kritisch proces binnen bedrijven aan: vergaderingen.
Hij onderscheidt 4 basismeetings:
- Administratieve: dagelijkse update zonder agenda en gericht op informatie uit te wisselen bij voorkeur staand, max. 10 min
- Tactische: wekelijkse stafvergadering van max. 1,5 uur
- met agenda die samengesteld wordt gedurende de eerste 10 minuten (en niet vooraf) waarbij elke aanwezige aangeeft wat volgens haar de 2 à 3 belangrijkste vraagstukken zijn die week, waarna het team dan de gesprekspunten vastlegt
- leidraad is steeds de one-pager met thematisch doel, bepalende doelstellingen en operationele doelen. Focus ligt allicht best op de doelen waarmee men achterstaat op de timing.
- Strategische: thematische ad-hoc meetings van max. 4 uur met focus op vraagstukken op langere termijn of die extra tijd en inzet vereisen. Wanneer er tussen 2 strategische meetings langer dan 4 weken zit, is er allicht iets mis.
- Ontwikkelingsmeetings: kwartaalsessies buiten de deur van max. 2 dagen om met frisse blik naar problematiek te kijken
Lencioni
slaagt er met dit boek in om een handige leidraad te geven om organisaties echt
gezonder te maken. Zijn tips mag je echter linea recta ook beschouwen als heilmakers voor een meer innovatieve organisatie. Het boek is interessant voor de starter om van in het begin
haar bedrijf op stevige pijlers te bouwen. Maar ook voor managers in mature
bedrijven biedt het een roadmap om komaf te maken met rommelige organisaties.
Zeker in tijden waarin The War for Talent zich stilaan binnen menige bedrijfsmuren afspeelt, is dit
boek een echte aanrader. Uitgezonderd
indien u natuurlijk denkt dat leidinggeven betekent dat je de onkwetsbare stormfuselier of de oppermachtige generaal moet spelen, want de kans is klein dat
je dan kunt voldoen aan de 4 disciplines die leiden tot een beslissende
voorsprong. Het zou spijtig zijn, want gezonde
organisaties vragen om gezonde, zich kwetsbaar opstellende leiders. Der Fisch
beginnt immer am Kopf zu stinken…
Geen opmerkingen:
Een reactie posten