maandag 16 augustus 2010

Is uw functioneel product (dienst) ook uw potentieel product?

Ik sprak tijdens mijn verlof een bevriend ondernemer. Tussen pot en pint kwamen we daarbij op het topic 'klantenfeedback' en vooral hoe die klantenfeedback echt waardevol kan zijn. Toeval wil dat il recent nog bij een kmo zat waarbij een van de directieleden onomwonden stelde dat geen nieuws van een klant goed nieuws is, want een klant die niet tevreden is reclameert toch. Tja, zo kan je natuurlijk ook bekijken, maar of daar echt bloeiende klantenrelaties uit volgen is een andere vraag.

Terug naar mijn bevriende ondernemer... Al vlug kwamen we tot de conclusie (of ons denkvermogen werd gestimuleerd door de alcohol laat ik in het midden) dat echt waardevolle feedback het verschil maakt tussen een door de klant verwacht product (dienst) en het potentieel product (dienst). We plakten er direct een voorbeeld op in zijn sector: de reissector. Een klant die een reis komt boeken en die achteraf meldt dat hij tevreden is, betekent op het eerste gezicht een tevreden klant. Vraag is natuurlijk of die klant de volgende keer terug zal boeken bij mijn kameraad. Verre van zeker...

Een simpele vraag door hem versterkt dergelijke positieve feedback van zijn klanten: 'moest je toch één punt kunnen verbeteren in je reis, welk zou dat dan zijn?'. Ongelooflijk welke interessante feedback uit die simpele vraag al gekomen is. Vergelijk dat met de kmo van hierboven die al blij is dat er geen feedback komt. Of hoe simpel het kan zijn om de Customer Intimacy met klanten te versterken... Andere voorbeelden uit eigen ervaring zijn welkom uiteraard.

Oh ja, achteraf merkte ik dat onze insteek verre van origineel was, maar dat maakt zijn concrete aanpak er niet minder interessant op.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen