Wat het Forer effect mij leert over innovatie...

Wat doet een mens na een lange bergwandeling in de Alpen en uitkijkend naar een uitgebreid galadiner? Hij ligt languit op het bed te relaxen met de zapper in de hand. Bij dat zappen passeert een Duitstalige zender waarop de lokale Madame Soleil haar best doet om alle onzekerheden voor de volgende week weer weg te nemen. Ook de Bogenschütze passeert daarbij de revue. Ik leer dat ik de volgende week iemand interessant zal ontmoeten, dat de toekomst mij tegemoet lacht, maar dat ik voldoende aandacht moet hebben voor een belangrijke beslissing. Iedere keer als zo'n horoscoop per toeval mijn blik kruist - ik probeer dat tot een minimum te beperken - moet ik terugdenken aan de wijze waarop de Vlaamse mentalist Gili dergelijke 'media' in hun broek zette.  Gili slaagt er perfect in om hun zogenaamde 6de zintuig te herleiden tot een aantal technieken waarmee iedere armzalige die met slechts 5 zintuigen bedeeld is, ook aan de slag kan gaan.

De astrologen van deze wereld verdienen hun geld dankzij 2 pijlers: mensen willen bedrogen worden en het Forer effect. De Amerikaanse psycholoog Bertram Forer bezorgde in 1948 aan zijn studenten een persoonlijkheidsanalyse en vroeg hen een score te geven voor het waarheidsgehalte van die beschrijving. De gemiddelde score was 84%. Wat zijn studenten niet wisten was dat ze allemaal dezelfde beschrijving kregen, gedestilleerd uit een aantal horoscopen van die week. Het Forer-effect was geboren: mensen gaan vage uitspraken over hun eigen persoon accepteren als erg typerende omschrijvingen zonder zich te realiseren dat die zelfde beschrijving ook voor andere mensen to the point is. Forer stelt dat we die vage beschrijving onbewust beginnen in te vullen met betekenisvolle en persoonlijke informatie, waardoor ze veel specifieker wordt dan die van het zogenaamde orakel.

Ik merk soms bij starters, maar ook bij meer mature bedrijven, dat ze blijkbaar het Forer-effect omarmen. Als je hen vraagt naar de unieke waarde van hun aanbod ten opzichte van concurrenten, krijg je beschrijvingen als: 'we gaan betere service leveren' of 'we gaan kortere levertijden hebben' of 'we zullen flexibeler zijn' of 'wij vinden onze klanten echt belangrijk'...Erg wijs wordt een mens daar niet van. Het moet zijn dat ze hopen dat hun potentiële klanten deze vage beschrijvingen zelf gaan concretiseren. Dat is 'helaas' veelal ijdele hoop uiteraard. Klanten verwachten geen horoscopisch advies en als dat wel het geval zou zijn, kun je je afvragen of je wel in de goede doelmarkt zit. Een verkoper die al beslist heeft om over te schakelen naar een andere leverancier zal zich allicht occasioneel wel eens bezondigen aan het Forer-effect om zijn beslissing te staven en zichzelf daarmee een goed gevoel te geven. Elke zichzelf respecterende verkoper zal in de verkoopsfase zelf echter weinig onder de indruk zijn van Madame-Soleil-achtige uitspraken. De beste manier om waarzeggers door de mand te doen vallen is door te vragen naar concrete informatie. De beste manier om je unieke klantenwaarde scherp te krijgen vraagt dezelfde benadering. Wat bedoelen we met betere service gaan leveren? Dat klanten minder tijd gaan verliezen door stilstand? Wat bedoelen we met 'minder tijd gaan verliezen'? Dat pannes sneller hersteld zullen worden. Wat bedoelen we met 'sneller hersteld zullen worden'? Dat we een interventie binnen de 24 uur garanderen. Dat is concreet... Of om het met de woorden van The Godfather te zeggen: "I'll make him (the client) an offer he cannot refuse."

En of de Duitse astrologe het bij het rechte eind had met haar voorspelling? Als je de beslissing om deze blog uiteindelijk toch te schrijven als belangrijk kunt beschouwen, wel...