Wat het DISC model mij leert over innovatie...

Cogito ergo Sum (je pense donc je suis) schreef René Descartes in zijn beroemde werk Principia Philosophiae in 1644. Hij vraagt zich af hoe je iets zeker kan weten. Je zintuigen kunnen je immers bedriegen in je waarnemingen. Het enige wat je echt zeker kan weten is dat je bestaat, want je denkt.  Ik weet niet of Chris Carey ooit werk van Descartes heeft gelezen, maar in zijn boek stelt hij een methodiek voor om al die ‘denkers’  (mensen) en hun motieven beter te begrijpen. Uitgangspunt is dat mensen verschillend zijn en dat we vaak denken dat de wereld beter zou zijn als iedereen zo ‘normaal’ zou zijn als ons. Het boek is niet bepaald recent (2002), maar een gratis e-versie kwam in mijn mailbox terecht, ideaal voor consumptie via de tablet op enkele treinritten naar Brussel net voor de vakantie.

Het bestuderen van menselijk gedrag was de Oude Grieken al niet vreemd. Hippocrates maakte al een onderscheid tussen mensen die leefden in de bergen (krijgshaftig en wreed), op weidegronden (verlegen en emotioneel), in de hooglanden (beleefd en onmannelijk) en in het open veld (hard en arrogant). Meer dan 2000 jaar later werd de omgevingsimpact samengevat in het 4-factorenmodel:

• Als de omgeving als uitdagend wordt ervaren en men reageert daar actief op vertoont men dominant gedrag
• Als de omgeving als sympathiek wordt ervaren en men reageert daar actief op vertoont men invloedrijk gedrag
• Als de omgeving als sympathiek wordt ervaren en men reageert daar passief op vertoont men standvastig gedrag
• Als de omgeving als uitdagend wordt ervaren en men reageert daar passief op vertoont men ‘complaisant’ (meegaand) gedrag

Het DISC-model was geboren, een beschrijvende taal om opvattingen en acties tegen het licht te houden. Mensen reageren anders op situaties omdat ze er met een andere bril naar kijken.

Een ander uitgangspunt vertrekt van het voorkeurtempo van mensen: snel of traag (praten, lopen, eten, reageren, beslissen,…). Snelle mensen zijn veelal extravert, tragere mensen introvert. Daarnaast heb je allicht een prioriteit qua sturing in de richting van taken versus mensen. Carey noemt het Tempo de motor van elke mens en de prioriteit het stuur. 2 assen (tempo, prioriteit) en een nieuw kwadrant is geboren, een kwadrant dat een verdere invulling geeft aan de DISC-profielen:

• Dominante personen (15% bevolking) zijn snel en taakgericht. Ze zien de wereld als een uitdagende omgeving die ze onder controle willen krijgen.  Ze willen de lakens uitdelen, hebben behoefte aan uitdagingen, hebben veel zelfvertrouwen en bestrijden alles wat hen in de weg staat. Ze hebben het moeilijk met leiderschap, want willen zelf de leider zijn. Ze kijken naar het grote plaatje, zijn resultaatgericht en komen snel tot de essentie. Ze delegeren snel en schrijven soms te snel mensen af die hun visie niet delen. Ze komen soms bot, intimiderend en te veeleisend over door hun korte manier van communiceren.  Hun primaire emotionele reactie is boosheid.
• Invloedrijke personen (30% bevolking) zijn snel en mensgericht.  Het zijn de optimisten in onze samenleving. Ze zien de wereld als iets dat aanvaard moet worden. Daarom geven ze de voorkeur aan het opbouwen van relaties. Ze hebben veel vrienden en houden van praten. Ze nemen beslissingen op gevoel. Ze hebben variatie nodig en vermijden dus routine. Doelen op korte termijn zijn nodig om gefocust te blijven. Nieuwe projecten is dus hun ding. Afwerken van projecten is soms een probleem.  Ze zijn op zoek naar mensen die naar hen kijken en luisteren.  Daardoor lopen ze soms wel in de val van vleierij. Doordat ze openstaan voor andere gezichtspunten, zijn ze ook zelf makkelijk te beïnvloeden.
• Standvastige mensen (35% van de bevolking) zijn langzaam en mensgericht. Hun passiviteit geeft aan dat ze liever dienen dan zelf leiding te geven. Ze zijn loyaal en sympathiseren met de behoeften van anderen.  Ze zijn geboren om dingen af te maken en vermijden daarbij liefst conflicten.  Ze houden liefst vast aan beproefde methoden, dus verandering is niet echt hun ding. Ze hebben het nodig om gerespecteerd en gewaardeerd te worden.  Omdat ze eerder teamgericht zijn, wachten ze liever op instructies dan zelf initiatief te nemen.
• Consciëntieuze mensen zijn langzaam en taakgericht. Ze zien de wereld als iets dat gecorrigeerd moet worden, terwijl dominante personen die wereld juist willen controleren. Ze volgen de regels, hechten belang aan nauwkeurigheid en zijn perfectionistisch. Daardoor treuzelen ze vaak in beslissingen en vinden ze het moeilijk om hun fouten toe te geven.

Minder dan 1% van de mensen die via testen gecatalogeerd worden, vallen recht in één van de categorieën. Iedereen heeft wel een voorkeursprofiel van gedrag, maar de mate van mix van de verschillende profielen maakt een mens tot wie hij is.  Een interessant en confronterend element is dat er in elke stijl een verschil is tussen hoe mensen zichzelf zien en hoe anderen ons zien bij diezelfde gedraging. Een dominant iemand denkt misschien openhartig te zijn, maar wordt door zijn omgeving als tactloos beschouwd. Een invloedrijk persoon acht zichzelf spraakzaam, maar kan door anderen als egocentrisch beschouwd worden. Een standvastig iemand schat zich zelf als teamgericht in, maar collega’s zullen dit als afhankelijk inschatten. Een meegaand persoon ziet zichzelf als consequent handelend, maar riskeert dat anderen hem als eigenwijs zien.

DISC biedt, doordat het geen morele maatstaf hanteert, in elk geval een middel om je eigen gedragingen beter te begrijpen. Een stap verder laat het daardoor ook toe om beter zicht te krijgen op onaangepast gedrag. De grootste schade in relaties (professioneel, familie, vrienden,…) ontstaat immers door uitwassen van sterktes, eerder dan door zwaktes. Het is niet onbelangrijk om in te schatten wanneer goedbedoelde directheid uitmondt in botheid?  Onze sterke punten worden zwakheden als we ze niet onder controle houden.

Vraag is natuur hoe we iemands persoonlijke stijl kunnen achterhalen zonder hem of haar een vragenlijst te laten invullen. Het boek gaat helemaal de hokjes-denken-richting uit door de 4 stijlen te symboliseren:

• Een D-type is als een brandende ovenwant. Ze weten hoe ze vuur moeten stoken, maar ze moeten opletten zich niet te verbranden. Een wijze D zet soms het vuur bewust lager om anderen af te schermen
• Een I-type heeft vuurwerk in zijn handen, want is gericht op het creëren van een hechte teamsfeer. Op de goede plaats creëren ze effectief sfeer, op de verkeerde plaats afleiding en slechte resultaten.
• Een S-type is als een veiligheidsspeld. Ze geven de voorkeur aan werken achter de schermen.
• Een C-type is als een vergrootglas.  Ze focussen sterk op details en controleren graag. Een wijze C zal het vinden van fouten uitstellen

Clou is dat het niet de bedoeling is om mensen in hokjes te zetten. Inzicht in hun stijl laat vooral toe om ze uit hun hokjes te halen.

Het boek past de DISC theorie op diverse relaties toe: familie, vrienden en zakelijke relaties.  Wat dat laatste betreft,  bepaalt klantenservice en vooral hoe de klant die service ervaart, uiteraard sterk de klantentevredenheid.   Hoe meer je klanten kunt laten merken dat je hun onuitgesproken zorgen begrijpt en dat je dezelfde normen en waarden deelt, hoe meer verwantschap en vertrouwen ze zullen voelen. Het is ook hier dat de brug naar innovatie kan gelegd worden.

• Een D type voelt zich veelal aangetrokken tot innovatieve producten.  Je benadert haar met zakelijkheid, directe antwoorden, erkenning en het benadrukken van resultaten.  Laat haar de belangrijkste zaken zien, zeker niet alle details. Schenk aandacht aan het ego. Laat haar uiteindelijk kiezen tussen 2 mogelijkheden die beiden voordelig zijn. Onderhandelen zit haar in de genen.
• Een I type wordt aangetrokken door opvallende producten.  Je benadert haar met aandacht voor het sociale en door naar hun mening te vragen. Geef haar persoonlijke follow-up (ze zoekt erkenning) en betrek emotie in het verhaal. Ze is op zoek naar plezier en persoonlijk contact. Laat haar uiteindelijk kiezen tussen 2 à 3 mogelijkheden die haar een goed gevoel geven (meteen het verschil met de D die zuiver rationeel beslist).
• Een S type wordt aangetrokken tot traditionele producten. Je praat met haar over gezin en persoonlijke leven en vraagt naar haar problemen. Garantie, betrouwbaarheid en veiligheid zijn belangrijke waarden die haar beslissing sturen.  De mogelijkheid bieden om het uit te proberen met een kleine risicoloze aanbetaling is de beste afsluittechniek.
• Een C type wordt aangetrokken door bewezen producten.  Je geef haar zoveel mogelijk rationele details en voordelen van een snelle beslissing. Ze wordt gemotiveerd door feiten, niet door concepten of ideeën.  De mogelijkheid bieden om het uit te proberen en extra informatie op te zoeken met een kleine risicoloze aanbetaling is de beste afsluittechniek.

Dit lijkt me een niet onbelangrijke reden waarom innovatieve starters soms moeilijkheden hebben om hun innovatie te verkopen. Te vaak wordt het als een innovatief product gepositioneerd, terwijl S- en C-aankopers daar juist niet zitten op te wachten. Een innovatief product zet je dus best als een traditioneel product in de markt als dat nodig is om je gesprekspartner te overtuigen. Het lijkt contradictorisch maar vraagt vooral om wat afstand te nemen van je eigen product en in te spelen op wat de klant echt drijft en belangrijk vindt...

Ook op vlak van onderhandelen heeft elk type zijn sterktes:

• D-types kunnen een droom en visie bouwen die in de plaats van oude tegenstand komt
• I-types kunnen mensen inspireren en ze zo betrekken
• S-types kunnen conflicterende partijen samenbrengen door gemeenschappelijke belangen te benadrukken
• C-typen analyseren details die mensen gescheiden houden om daaruit gebieden te destilleren die objectief door beide partijen benaderd kunnen worden

Het is trouwens een misverstand te denken dat enkel D-mensen leiders kunnen zijn, nochtans een valkuil waarin vele bedrijven vallen:

• Sommige mensen worden inderdaad aangetrokken door vastberaden leiders, een D-trekje
• Veel mensen worden aangetrokken door overtuigingskracht en optimisme, een I-trekje
• Anderen worden eerder aangetrokken door dienstbaarheid en standvastigheid, een S-trekje
• Sommigen hechten meer belang aan betrouwbare en sobere leiders, een C-trekje

Slotsom: ik ben enkele jaren terug al eens vluchtig in contact gekomen met dit DISC model, maar had toen niet echt een aha erlebnis. Die was er bij het lezen van dit boek met zijn concrete vertalingen van de 4 profielen naar gedragsstijlen duidelijk wel. Niet alleen had ik regelmatig een moment van herkenning voor mezelf. Het model geeft leidraad om ook de (voor mij op het eerste gezicht rare) gedragingen van anderen beter te duiden. Vooral dat maakt een mens toch weer wat rijker...